la planification stratégique au service de l’expérience client.

Dans le marché compétitif d'aujourd'hui, les clients ont des attentes élevées pour les produits et services qu'ils achètent. Ils n'évaluent pas une seule interaction, mais jugent leur expérience sur l'ensemble de leur parcours client. Pour fidéliser les clients, les entreprises doivent répondre à ces attentes et les dépasser. Ce défi ne concerne pas seulement le présent. Les stratégies de développement futur des produits doivent s'aligner sur les besoins et attentes évolutifs des clients pour assurer le succès d'une organisation.

comment la planification stratégique peut-elle améliorer l'expérience client (CX) ?

La planification stratégique est une méthode permettant aux entreprises de visualiser et de communiquer leurs plans et objectifs futurs. Développer des feuilles de route produit implique généralement plusieurs parties prenantes, chacune ayant ses propres priorités et besoins. Cependant, il doit y avoir un objectif commun : répondre aux besoins des clients. Pour qu'une feuille de route soit efficace, elle doit placer les besoins et les objectifs des clients au cœur de sa conception.

Les feuilles de route ont généralement une durée relativement courte et utilisent une méthodologie agile, et il y a une très bonne raison à cela. Les besoins des clients peuvent changer rapidement, et les organisations doivent être prêtes à réagir. Comme l'explique Ben Chestnut, PDG et cofondateur de Mailchimp, "Si vous n'écoutez pas constamment et n'êtes pas constamment prêt au changement, vous allez manquer l'opportunité."

pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

L'ère digitale réduit la tolérance des clients sur une mauvaise expérience. Il est facile de changer de fournisseur de services, et les médias sociaux facilitent le partage des avis et des commentaires. Cela présente une opportunité pour les marques offrant une expérience client exceptionnelle. Selon une enquête de PWC, des expériences exceptionnelles permettent d’augmenter les prix des produits et services de 16% et d’accroître la fidélité. À l'inverse, les marques avec une mauvaise CX perdront au profit de celles ayant une meilleure réputation. Dans la même enquête, un consommateur sur trois (32 %) a déclaré qu'il abandonnerait une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience. Les entreprises doivent donc bien faire les choses dès la première fois.

le rôle de la cartographie du parcours client.

Alors, comment les organisations peuvent-elles vraiment comprendre l'expérience client ? La cartographie du parcours client est un excellent point de départ. En analysant l'ensemble du parcours du client, les entreprises peuvent identifier les problèmes, les pistes d'amélioration et les expériences positives.

Cette vue holistique permet aux entreprises de développer des produits et services qui améliorent continuellement l'expérience client, créant une boucle de rétroaction positive.

Il est important de noter que parler de « client » est trompeur, car les entreprises ont souvent plusieurs types de clients, chacun ayant des besoins différents. Créer des personas clients basés sur l'analyse des données comportementales, des préférences et des caractéristiques démographiques permet de créer des parcours clients individuels. Ces parcours peuvent ensuite être cartographiés sur tous les points de contact en fonction des objectifs spécifiques de chaque client.

Bien que les données puissent montrer ce qu'un utilisateur fait, il est également important de considérer comment cet utilisateur se sent pour comprendre pleinement l'expérience client. Ce degré d'empathie est essentiel pour évaluer si les besoins et attentes du client sont satisfaits à chaque point de contact et étape du parcours.

évaluer l'expérience de bout en bout.

La carte du parcours client permet de voir l'expérience du point de vue du client. Mais les informations peuvent être enrichies par des recherches approfondies sur l'expérience de bout en bout.

La manière la plus efficace de le faire est d'adopter une approche méthodologique mixte utilisant des données quantitatives et qualitatives provenant de :

• l'analyse des données
• groupes de discussion
• ateliers avec les parties prenantes

Cette approche peut révéler à la fois les besoins actuels et potentiels des clients.

De nombreuses entreprises manquent de compétences pour générer des recherches de qualité à ce niveau. Travailler avec un prestataire externe peut aider à mener des recherches rigoureuses pour comprendre pleinement l'expérience client et produire une stratégie CX gagnante.

de la stratégie à la conception de la feuille de route CX.

La cartographie du parcours client génère une liste de problèmes et d'opportunités à aborder dans le cadre d'une stratégie CX.

La planification stratégique CX commence par l'évaluation et la priorisation des fonctionnalités ou produits, en tenant compte du niveau d'effort et du retour sur investissement potentiel, ainsi que de leur relation avec la feuille de route globale de l'entreprise.

Bien que de nouvelles fonctionnalités et produits puissent changer la donne, il est crucial de ne pas les considérer isolément mais comme partie intégrante de l'expérience client de bout en bout, en gardant la CX comme force motrice tout au long du développement et du lancement des produits.

Une planification stratégique efficace peut aider les organisations à créer des expériences client exceptionnelles que les clients attendent. La feuille de route doit être soutenue par une stratégie CX, basée sur une compréhension complète du parcours client, de ses points positifs et de ses points de douleur. Ce processus permet aux organisations de concevoir un service centré sur le client qui couvre chaque aspect de l'expérience de bout en bout.